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滴滴程维:要让客服成为最重要的部门

2019-11-13 12:08:11| 发布者: 白陂门户网站| 评论: 339|

摘要: 民以食为天,食以粮为纲,2018年我国粮食年产量已经达到了6.5亿吨。昨天中储粮在京披露,其建成了世界最大的智能化粮食物联网,现有总仓容近1亿吨,是成立时的近7倍,这使得我国人均粮食占有量已经超过88

“在许多传统企业中,客户服务的内部地位不是很高,无法解决问题。这也是滴滴客服面临的最大问题。”9月9日,滴滴首席执行官程维在滴滴客服媒体开放日表示,滴滴希望客服成为公司最重要的部门,成为用户的代言人,而不仅仅是为了安抚民众。

滴滴总裁刘清也表示,“未来,公司某些级别的高管需要在晋升前完成8小时的客户服务连接体验。负责技术、安全、产品和市场的人员需要体验客户服务,以优化产品流程。”

据悉,滴滴客服目前平均日服务量为120万件,智能系统处理90万件,人工处理30万件。目前,滴滴的客户服务团队有近9000人,分布在北京、长沙、杭州、上饶、天津、武汉等地。程维说,“客户服务团队负责处理2600多种情况。”

为了让现场了解用户所面临的场景的复杂性,滴滴体验服务开发平台副总经理刘熙娣表示,“亲朋好友都急着要旅游信息,客服能给他们吗?”主题列出了两个真实案例。

在这两种情况下,滴滴客服都把乘客的旅行信息给了自称是亲戚朋友的来电者,但他们得到了两个完全不同的结果:一个是一名教师,他成功地找到并拯救了通过滴滴提供的旅行信息留下遗书的失踪学生;另一个是一个男人,为了找到拒绝见他的女朋友,他撒谎帮她找到留在车里的手机和信封,并利用滴滴提供的旅行信息在目的地附近找到了那个女人。然而,两人没有愉快的交谈,这个男人伤害了她。

刘熙娣说:“在过去的一个月里,滴滴客服平均每天接到200个与询问失踪亲友有关的电话。”如何辨别对方陈述的真实性已经成为滴滴客服的一大挑战。

对此,滴滴表示,在紧急情况下,当客服收到对用户出行信息的需求时,如果对方是用户的“紧急联系人”,并且已经启用了“查询信息授权”,客服将直接提供相应的出行信息。如果来电者不是用户的“紧急联系人”,平台将优先呼叫警方,警方将联系滴滴取回信息。考虑到一些特殊的紧急情况,客户服务将在通过一系列信息检查后提供尽可能多的帮助。

据了解,司机和乘客之间的纠纷也是一个亟待通过在线汽车预订平台解决的问题。为此,滴滴参照各城市出租车行业的法律法规,通过召开公司座谈会、公开评议会等形式,制定了责任条例。收到用户投诉时,滴滴客服会根据对方的描述与司机核对,并通过车内的视频、音频和行车轨迹恢复当时的场景。当遇到无法判断的情况时,他们会检查司机的信用记录,并根据他们过去的表现做出判断。刘熙娣透露,滴滴最近成立了一个检测中心,以恢复和惩罚纠纷。

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